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Cómo evitar el desastre en las redes sociales

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Si hay algo sobre lo que siempre están en guardia las grandes empresas, es la omnipresente amenaza de sufrir lo que se conoce como un desastre en las redes sociales. Hoy en día, un consumidor insatisfecho puede poner en jaque a una marca difundiendo los motivos de su descontento a través de Internet. Y si no que se lo pregunten a multinacionales como BP o Nestlé, que ya fueron testigos en el pasado de cómo un grupo de consumidores disgustados armó un buen jaleo en la red.

Uno nunca puede controlar totalmente lo que sus clientes dicen sobre su empresa en plataformas como Facebook, Twitter, YouTube, blogs o foros. Y es que, entre otras cosas, la principal ventaja de estas herramientas es precisamente el poder dar opiniones con libertad y sin presiones. Por eso mismo, os damos unos consejos y estrategias para ayudarte a que tu marca no corra el riesgo de sufrir una debacle por culpa de las redes sociales.

1. Crea un plan de comunicación con una política muy clara sobre los términos en que interactuáis, véase:

–    Lo que no se tolerará en conversaciones sobre tu compañía, como el lenguaje irrespetuoso o abusivo,  las amenazas a particulares… Asegúrate que todo esto concuerda con las condiciones de servicio de Facebook, Twitter, Tuenti…

–    Contrata a un “community manager” o gestor de las redes sociales. Es una nueva figura cada vez más en alza cuyo trabajo consiste en actualizar contenidos en las plataformas, controlar los comentarios que se publican sobre tu empresa, interactuar con los clientes… Encargarse de todas tus páginas, en definitiva.

2. Crea una estrategia: Decide con antelación cómo actuar si el desastre llama a tu puerta. Planea qué comentarios requieren una respuesta inmediata  y a cuáles es mejor no hacer caso. Trabaja también en cómo contestarlo, quién debería hacerlo, etc.

3. La rapidez y la honestidad son tus amigas: Asegura a tus clientes que estás trabajando en dar una respuesta y ejecuta tu plan de actuación. Un post en tu web oficial siempre es una buena forma de comenzar. Después, dirígete al cliente descontento que ha hecho saltar todo y responde individualmente, hablando personalmente. La velocidad y la honestidad se valoran muchísimo.

4. No eches balones fuera: Los consumidores valorarán que una empresa reconozca sus propios errores, así que, si es el caso, haz lo propio. Informa de que trabajas en resolver la situación y mejorar aquel aspecto que ha causado el problema.

5. Aprende de los grandes: Puedes fijarte en cómo algunas multinacionales están haciendo un gran trabajo en las redes sociales.  Virgin America, por ejemplo, ha contratado un ejército de “community managers” que responden inmediatamente a los clientes. Tanto si la web se cae como si ha un retraso en un vuelo, Virgin mantiene puntualmente informados a sus clientes a través de sus canales en las plataformas sociales.

Por su parte, Ford es líder en mantener contentos a sus consumidores y han evitado un desastre hace un tiempo. Los abogados de la marca llamaron la atención a varios usuarios del foro que habían customizado el logo de Ford. Su manager, Scott Monty, se dirigió rápidamente a los enfadados foreros, muchos de ellos admiradores absolutos de la marca que no hacían sino mostrar su lealtad a la misma, y les pidió disculpas, dejándoles además utilizar sus propuestas como avatar del foro.

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